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Le poste

Le groupe Furet du Nord-Decitre est le premier réseau de librairies succursalistes en France avec 31 points de vente (dont 2 en Belgique).
Il réunit quatre sociétés : Furet du Nord France et Belgique, Decitre et Decitre Interactive, représente un chiffre d'affaires de 144 millions d'euros et rassemble près de 800 collaborateurs.

Decitre (73 millions d'euros, 350 salariés) est un groupe-libraire historiquement implanté en Rhône-Alpes, depuis 1907, avec 11 librairies (dont une en région parisienne).  Spécialiste sur le marché du livre et de la papeterie, Decitre se caractérise par la diversité et la complémentarité de ses activités : la vente en librairie, la vente en ligne, la vente aux bibliothèques et aux professionnels, et la commercialisation de sa base de données livres.

Decitre Interactive, pionnier de la vente en ligne de livre, sur le site Decitre.fr (1.3 M visites/mois, 1 000 000 références produit) depuis 1997, propose également son expertise et son savoir-faire e-commerce à d'autres enseignes majeures de la distribution. Son offre clé-en-main permet aux acteurs e-commerce de bénéficier d'un site en marque-blanche ou en flux, de notre catalogue de qualité, de la puissance de notre infrastructure logistique et d'un service client expert. 

Nous recherchons pour notre Service Client aux particuliers, un(e) Assistant(e) service clients, en CDD, à pourvoir dès que possible, jusqu'au 31 Janvier 2020.



Votre mission

Sous la responsabilité de la Responsable Service Client, vous assurez le suivi des commandes et le SAV des clients particuliers au niveau 2 de decitre.fr et de ses partenaires. Véritable ambassadeur, vous êtes l'interlocuteur privilégié de nos clients afin de résoudre les anomalies/problèmes post-commande dans un objectif de qualité de service, de satisfaction et de fidélisation. 
Dans ce cadre, vous avez pour missions :

- Accueillir le client et prendre connaissance de ses demandes via tout mode de relation (email & téléphone)
- Proposer des solutions adaptées et individualisées dans les meilleurs délais
- Détecter et résoudre les anomalies reportées par les clients au niveau de la commande
- Transmettre les informations nécessaires aux interlocuteurs concernés par la demande client (services internes ou société de prestation de service)
- Connaître et respecter les process de résolution pour chaque partenaire et marque
- Veiller au bon déroulement des expéditions en relation avec la plate-forme logistique
- Centraliser, collecter et analyser des informations à travers un reporting régulier auprès de votre manager

Votre profil

Titulaire d'un Bac +2 dans le domaine de la relation client, vous justifiez d'une expérience de 2 ans minimum au sein d'un service client.

Vous faites preuve d'autonomie, de rigueur et d'esprit de synthèse, et savez gérer les situations de litige avec calme et courtoisie.
Disposant d'un esprit d'équipe vous savez travailler en transverse avec différents services.
Votre aisance relationnelle, et votre sens de l'organisation seront les clés de votre réussite sur ce poste

Vous êtes à l'aise avec l'outil informatique.